Muerte Silenciosa de las Marcas

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

Muchas empresas sufren la pérdida de clientes sin darse cuenta. Las empresas que no tienen mecanismos para escuchar y solucionar los problemas de los clientes son las más afectadas.

Al analizar los resultados del AQS* (Auditor Quality Score), nos encontramos con que en México, el 14% de los clientes (promedio de 20 sectores) tuvieron algún problema con el producto o servicio adquirido, pero son muy pocos los que se lo hicieron saber a la empresa, ya que el 80%, no lo reportó y muchos de estos se pierden al poco tiempo.

Las empresas que atienden y resuelven las quejas, tienen mayor oportunidad de retener a los clientes. Cuando el tiempo de respuesta es inmediato, no se afecta la satisfacción pero si se demora más de los prometido reduce la satisfacción en un 25%.

En la medida que la marca no satisfagan las expectativas de los usuarios, la cantidad de clientes con problemas, se incrementa radicalmente.

Para evitar la pérdida de los clientes, es importante disponer de un sistema que permita escuchar la voz del cliente sobre el cumplimiento de las expectativas y la satisfacción con el producto o servicio, y de esta forma detectar rápidamente los posibles problemas y áreas de oportunidad de mejora.

Así también, es necesario disponer medios para facilitar las quejas y mecanismos para dar respuesta inmediata a los mismas.

* AQS (Auditor Quality Score): Se obtuvo de una muestra de 8,754 entrevistas telefónicas evaluando a 103 marcas de 20 Categorías que están agrupadas en 6 sectores económicos.

El AQS es un parámetro de comparación entre los principales sectores económicos del país, categorías y marcas; el cual se integra por el cumplimiento de las expectativas, la satisfacción con el producto o servicio, la lealtad futura y la recomendación de los clientes.