6 mandamientos para mejorar la experiencia del cliente

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

Para mejorar la experiencia del cliente se necesita conocer al cliente, tener una cultura customer centric, mejorar las experiencias en todas las interacciones del journey, medir los momentos de verdad, identificar los problemas en la relación y utilizar los KPI´s del cliente como objetivos para evaluar el desempeño de los empleados.

Conocer al cliente y personalizar la experiencia.

1. Conocer quiénes son los clientes. 
2. Identificar cuáles conviene tener. 
3. Descubrir qué necesidades tienen.

Identificar los momentos de verdad en el journey del cliente para entender profundamente los puntos de dolor.

1. Diseñar la experiencia del cliente en cada uno de los procesos.
2. Identificar las oportunidades de mejora en cada uno de los puntos de contacto.

Tener una cultura centrada en el cliente para ejecutar de forma consistente en toda la experiencia del cliente.

1. Poner siempre al cliente en primer lugar.
2. Tener una promesa de marca clara y auténtica. 
3. Ejecutar de manera consistente y sin problemas en toda la experiencia del cliente.
4. Empoderar a los empleados para que resuelvan los problemas en la experiencia del cliente.

Medir la experiencia y los momentos de verdad para implementar mejoras e impulsar la innovación.

1. Medir todos los aspectos de la experiencia del cliente y de la relación.
2. Distribuir el feedback de los clientes en toda la organización.
3. Crear planes de trabajo por proceso y sucursal para hacer que las mejoras ocurran.

Identificar los problemas en la relación con el cliente para solucionarlos rápidamente.

1. Descubrir oportunamente los problemas y distribuirlos a los responsables de los procesos para que se corrijan y evitar que lo sufra el cliente. 

Utilizar los KPIs de la experiencia del cliente para impulsar el comportamiento deseado de las personas

1. Alinear los incentivos para centrarse en los clientes.
2. Evaluar el desempeño de los colaboradores en términos de resultados del cliente como: la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES).