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Hoy más que nunca es necesario un programa de Mystery Shopping

¿Cómo ayuda un programa de mystery shopping en los tiempos actuales?

Por Julio Zilli, Director de la Unidad de Negocio Auditor Service*

La globalización de la economía que implica una alta competencia internacional y estandarización en los modelos de negocios, han sentado las bases para disponer de un programa de Mystery Shopping que asegure que se cumplan los estándares de calidad para asegurar la satisfacción del cliente, cuidado de la imagen de marca e incremento de las utilidades.

Las empresas buscan formas eficientes de asegurar que se cumplan los procesos de atención y servicio, incrementar ventas y disminuir los costos de viáticos y personal que implica una gran estructura fija para supervisar la operación.

Resolver estos problemas es la tarea de la industria de mystery shopping. Es triste, pero muchas empresas – particularmente las más pequeñas – no conocen de cómo la técnica el mystery shopping les puede beneficiar, y cómo, en medio de una economía competitiva, la técnica de mystery shopping puede ayudar a que sus empresas prosperen.

Por ejemplo, un programa de Mystery Shopping puede ayudar a reducir los altos costos de viáticos.A continuación se presenta un caso de cómo el mystery shopping puede favorecer a una compañía y ayudarle a crecer en tiempos de limitaciones.

El alto costo de vuelos y viáticos. Los altos costos en viáticos que implica enviar a los supervisores y ejecutivos a monitorear la atención que brindan los puntos de ventas del interior del país hacen que la supervisión se realice cada varios meses por el alto costo que esto representa.

Para éstas compañías, y otras, el mystery shopping representa una alternativa práctica.

Las empresas más importantes de mystery shopping emplean gente especializada a lo largo de todo el país por lo que son muy útiles para monitorear los criterios, normas y metas que tienen las visitas de los ejecutivos de la empresa.

Tomemos por ejemplo a una ejecutiva de una cadena de tiendas de nivel nacional. Su trabajo implica hacer visitas regulares para revisar todas las funciones dentro de su área de operaciones. Sin embargo, realizar estas visitas en forma quincenal o mensual representan un alto costo – pero aun así se tiene que cumplir con las mismas metas financieras, de distribución, de marketing, de imagen y de ventas.

Esta ejecutiva puede tomar en consideración a un proveedor de mystery shopping para resolver la situación. Conjuntamente con un equipo de expertos de su área operativa, la ejecutiva puede primero diseñar las metas de su visita y después detallar exactamente con el equipo de mystery shopping la mejor forma de alcanzarlas.

En esta situación el mystery shopping ofrece una gran cantidad de servicios: análisis de la operación de la tienda, acciones de marketing, ventas cruzadas y evaluación del personal de atención a clientes sobre las interacciones que tienen con los consumidores.

Para que las tiendas puedan atraer nuevamente a los compradores, se deben concentrar en la esencia de la experiencia de compra y en satisfacer muy bien a sus clientes.

En la medida que haya más competencia y los consumidores dispongan menos para gastar, las tiendas deben estar por encima de sus competidores para obtener ganancias de un número menor de clientes.

Es toda una tarea determinar el nivel de servicio que se va a ofrecer, como se compara con el de otras tiendas y el costo que va a tener. Para una situación como ésta, los mystery shoppers son los adecuados. Conjuntamente con los ejecutivos de la empresa, ellos pueden determinar qué falta y qué es necesario.

Otra función de los mystery shoppers en esta situación es la de su trabajo con los empleados. La experiencia del cliente puede estar conformada por las “ventajas” que recibe o los servicios que se le ofrecen, pero lo que el cliente recordará por más tiempo es el trato que recibió por parte de los empleados de la tienda. Sin embargo, esta valoración la realiza mejor, y con mayor objetividad, un tercer involucrado.

Los mystery shoppers pueden jugar un papel importante para ayudar a las tiendas a proporcionar una operación de control de calidad en su activo más importante: su gente y su marca. Los Programas de Mystery Shoppers con frecuencia retribuyen a los empleados que van más allá de su deber, que prestan atención extra a los clientes o que se esfuerzan por atender adecuadamente al cliente. Una y otra vez, esta táctica ha demostrado su eficacia para las compañías que buscan tener alguna ventaja sobre sus competidores.

* Artículo publicado por Auditor Service (www.auditorservice.com). Auditor Service es una empresa especializada en la Medición del Servicio al Cliente. ©

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