Usuario o Password Incorrecto

Nuestro blog

La experiencia del cliente como ventaja competitiva

En un entorno competitivo cada vez más complejo para las marcas, y con cada vez más opciones para los clientes, las posibilidades de diferenciarse de la competencia son mucho más limitadas. Los factores de precio, calidad o presencia multi-canal ya no son una ventaja competitiva. Ante este escenario, dejar huellas emocionales en los clientes que aseguren su permanencia con las marcas a través de experiencia se convierte en un activo invaluable que distinguirá a las organizaciones del resto.

Para lograr construir una experiencia del cliente relevante y memorable no basta con cumplir con aquello que la marca ofrece, dar soporte y atención de primera o diseñar productos y servicios de calidad sino conjuntar todos estos elementos y alinear al staff de la organización con una propuesta sólida de customer experience.

A través de la construcción de una visión centrada en el cliente y basada en experiencias que generen impacto en el largo plazo e intensifiquen la relación entre cliente y marca es como las organizaciones se pueden blindar ante fuerzas externas del mercado o internas que representen una amenaza en términos de rentabilidad, competitividad e imagen.

Sin embargo, el journey de los clientes se va haciendo más complejo a medida que las marcas ofrecen sus productos y servicios a través de más touchpoints físicos y digitales, y los puntos de contacto se van multiplicando con la presencia de nuevos canales digitales de comunicación. Cada punto de contacto adicional en el journey se convierte en una oportunidad para deleitar a los clientes, pero también incrementa la posibilidad de generar insatisfacción si los niveles de experiencia no son consistentes.

En este sentido, conocer el journey de los clientes desde su propia perspectiva se convierte en la forma más certera y eficiente de entender la realidad de experiencia que viven y si las expectativas que las organizaciones se proponen se están cumpliendo.

Desde una perspectiva de estrategia de customer experience, existen tres elementos fundamentales para diagnosticar y dar seguimiento a los esfuerzos que las organizaciones despliegan en el terreno customer-centric.

1.     La alineación en todos niveles de la organización hacia el cumplimiento de metas de experiencia del cliente.

2.    El grado de madurez o evolución de planeación, implementación y seguimiento de customer experience en las dimensiones de estrategia, staff, producto e inteligencia.

3.    El monitoreo constante del desempeño de customer experience y el uso de esta información para generar transformación.

A través de la sinergia integral de estos elementos las organizaciones podrán optimizar sus esfuerzos dedicados a satisfacer a los clientes de tal forma que éstos se puedan capitalizar en forma de lealtad y retención y por lo tanto generar valor.

 

Blueprint es una solución de customer experience de dlR Group que permite a las marcas entender el entorno de experiencia desde una perspectiva interna y contrastarla con la voz del cliente para realizar acciones que se transformen en ventajas competitivas.

Con la combinación de metodologías cualitativas y cuantitativas, así como herramientas de análisis estratégico Blueprint permite tener acceso a una perspectiva integral del grado de madurez de la estrategia de customer experience dentro de la organización para poder desarrollar una estrategia de experiencia que incremente la satisfacción, lealtad y rentabilidad de clientes.

Con la sinergia metodológica y todo el know how de dlR Group, Blueprint se presenta como una avanzada solución de descubrimiento, diagnóstico y medición de desempeño de experiencia del cliente con un sólido respaldo de experiencia, conocimiento e infraestructura.

BluePrint reúne la visión estratégica de la organización con la voz del cliente para entender el camino del consumidor hacia las marcas y construir una experiencia diferenciadora.

Si quieres saber más acerca de Blueprint escríbenos a info@auditorservice.com, o llámanos al número 36401119 ext. 260. También puedes visitarnos en www.auditorservice.com.

Regístrate como Mystery Shopper

Buscamos auditores secretos en todo Latinoamérica para evaluar el servicio que brindan las marcas líderes.

Login

Please login using your credentials recived by email when you register.

I forgot my password | Resend activation e-mail

×
Encuesta