Principales preguntas y KPI´s de los programas de Voz del Cliente
27-10-2020
Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service
NPS:
El Net Promoter Score (NPS por sus siglas en inglés) es el índice neto de promotores que mide la recomendación que tiene la marca.
Para analizarlo se dividen las respuestas de los clientes en 3 grupos que son: Promotores (calificaciones de 9 y 10), Pasivos (calificaciones de 7 y 8) y Detractores (calificaciones de 0 a 6).
Para calcular el índice (que va de -100 a 100) se resta la proporción de Detractores de la de los Promotores.
Pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiendes a la marca con amigos o familiares?
Cálculo del NPS:
CSAT:
El Customer Satisfaction (CSAT por sus siglas en inglés) es el índice de satisfacción que mide el nivel de satisfacción de los clientes.
Comúnmente se calcula como el Top two Box (T2B), que es la proporción de clientes que califican la satisfacción con 9 y 10 sobre el total.
Algunas organizaciones usan el promedio simple de las calificaciones (suma de todas las calificaciones divididas por el total de encuestas).
En Latinoamérica es más común usar la escala de 0 a 10 ya que es más fácil de entender por la población porque se usa en la escuela y permite discriminar mejor las respuestas. En algunos países se usan escalas de 1 a 5, 1 a 7 y 1 a 9.
Pregunta:
¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra en la marca?
Cálculo del CSAT (T2B):
CES:
El Customer Effort Score (CES por sus siglas en inglés) es el índice de esfuerzo del cliente que mide la facilidad con la experiencia de aclaración o resolución de un problema.
Para calcular el índice (que va de -100 a 100) se utiliza la misma fórmula que la del NPS, que consiste en tomar la proporción que calificó la facilidad de resolución con 9 ó 10, y restarles los que la calificaron con 0 a 6
Pregunta:
¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con la marca?
Cálculo del CES:
Lealtad:
Mide la probabilidad de retención futura del cliente.
Se calcula con el Top two Box (T2B), que es la proporción de clientes que califican la probabilidad de continuar con 9 ó 10 sobre el total.
Al igual de CSAT, lo más común es usar una escala de 0 a 10, pero en algunos países se usan escalas de 1 a 5, 1 a 7 y 1 a 9.
Pregunta:
¿Qué tan probable es que continúes con la marca en los próximos 12 meses?
Emoción:
Mide la relación emocional de la marca con sus clientes.
Se calcula como el Top two Box (T2B) que es la proporción de clientes que califican la probabilidad de continuar con 9 ó 10 sobre el total.
Al igual de CSAT, lo más común es usar una escala de 0 a 10, pero en algunos países se usan escalas de 1 a 5, 1 a 7 y 1 a 9.
Pregunta:
¿Qué tanto extrañarías a la marca si dejara de existir?
Cálculo de la Emoción (T2B):
Sugerencia de mejora:
Permite identificar las áreas de oportunidad de mejora y se pregunta inmediatamente después de la pregunta de satisfacción
Pregunta:
¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia?
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