Relación entre el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES)

Por Beatriz Alcántara | Consultor CSAT de Auditor Service

El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.

A lo largo del tiempo, hemos detectado que los clientes valoran recibir experiencias inolvidables de manera consistentes en todos los touch points (desde el proceso de compra hasta la post-venta).

Aunque, no todos los contactos tienen el mismo efecto en el deleite o lealtad; es notable el impacto de la calidad del servicio y resolución, es decir, que tanto esfuerzo requiere hacer un cliente para consultar u obtener una solución (consulta, trámite o queja).

En Auditor Service realizamos un estudio con diferentes industrias para determinar la relación del Customer Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS).

Las industrias que requieren mayor esfuerzo son las de servicios masivos (telecomunicaciones y bancos).

Al facilitar el proceso de atención y resolución, el NPS muestra niveles positivos; lo que indica que la dificultad en este proceso puede generar un riesgo de perder al cliente (cuando no se recibe una solución en donde el NPS es de -52 puntos).

Es evidente que además de satisfacer las necesidades de los clientes se deben agilizar los procesos de atención en todas las interacciones del cliente, logrando facilitar la resolución y funcionamiento de los servicios.

Monitorear la recomendación y esfuerzo de los clientes, así como los motivos de satisfacción e insatisfacción, permiten desarrollar estrategias para aumentar la lealtad y recomendación de los clientes.

Fuente:

• • Customer Effort Score, marzo 2019. Auditor Service.
• • Entrevistas telefónicas con clientes que contactaron al centro de atención y servicio en los últimos 6 meses, o bien compraron un auto en los últimos 12 meses.
• • Se realizaron 1,870 evaluaciones en marcas de 6 sectores (Automotriz en el proceso de compra y Servicio, Seguros de GMM y Vida, Bancos, Telefonía Celular, Internet Fijo y TV de Paga).