Por Sergio Castillo | Consultor CX Auditor Service
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld, como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras o usan algún producto / servicio y lo recomiendan. Después de hacer diferentes encuestas en varios sectores económicos, el equipo de investigación de Fred encontró que una sola pregunta (¿qué tan probable es que recomiende?) se destacaba por ser la que mejor correlación establecía con las compras.
El NPS se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción. El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca / producto / servicio a alguien (amigo o familiar) y se ha convertido en la métrica más usada para medir el desempeño de las empresas más grandes del mundo.
Al cliente se le pide que otorgue una calificación a la probabilidad de recomendar (la marca / producto / servicio ) en una escala del 0 al 10 (escala de 11 puntos); donde “0” es nada probable y “10” altamente probable.
La pregunta que se realiza es la siguiente:
¿Qué probable es que recomiende (marca / producto / servicio) a un amigo o familiar?
Posterior a ésta, se pregunta la razón de la probabilidad de recomendación.
La ventaja de la métrica es que no indaga sobre una emoción (“¿qué tan satisfecho estoy?”), sino sobre una intención, (¿qué tan probable es que yo recomiende?). El tema se reduce a si la marca / producto / servicio es lo suficientemente bueno para recomendarlo, arriesgando la reputación propia.
Si bien el NPS es un buen indicador de lo que piensan los clientes de la marca / producto /servicio, la puntuación por sí sola no debe ser su único enfoque. De hecho, el aspecto más valioso de los resultados de la encuesta de NPS es la información continua que se recibe de los clientes. A partir de esta información se puede identificar cuáles son las partes de la experiencia del cliente que necesitan atención y mejoras.
El NPS no solo es valioso por la métrica, sino por el uso que se la da, como por ejemplo:
En resumen…
Según un estudio de benchamrking realizado por Auditor Service evaluando 47 marcas de 10 categorías diferentes, se encontró que el NPS promedio de México es de 44.1.
El Indicador NPS se obtiene de la pregunta: ¿Qué probable es que recomiende (marca / producto / servicio) a un amigo o familiar?. La escala de probabilidad de recomendación es de 0 a 10, donde “0” es nada probable y “10” altamente probable.
La ecuación es:
Un NPS positivo (mayor a cero) significa que hay más gente que recomienda a la compañía / producto / servicio. A este grupo se le denomina “Promotores”. Mientras que una puntuación negativa quiere decir que hay más gente que desalienta y/o aleja a otras personas de la compañía, denominándole a este segmento “Detractores”.
Esta métrica permite que las compañías comparen el número de detractores, que menosprecian activamente la compañía / producto / servicios y que tienen una alta probabilidad de ir con la competencia, con el número de promotores, que recomiendan activamente la compañía /producto / servicio y que tienen una alta probabilidad que continúen.
Además, al asociar las respuestas con la cantidad de negocio que aporta un cliente, las compañías pueden usar las respuestas de NPS para identificar la cantidad de ingresos que provienen de relaciones saludables y sostenibles, y la cantidad de ingresos que están en peligro. Esta perspectiva detallada sobre la salud de las relaciones con sus clientes permite que la compañía elabore una estrategia para un crecimiento real basado en la fidelidad / lealtad de los distintos segmentos de clientes.
