Nivel de madurez alcanzado en la estrategia de customer experience.

Para conseguir un enfoque cliente céntrico que tenga un verdadero impacto en la percepción del cliente, el involucramiento de los empleados y por ende en la rentabilidad del negocio es imprescindible entender que tanto la organización ha avanzado en el despliegue de su estrategia de customer experience.

Esto significa que todos los elementos de la ecuación estén alineados para que este esfuerzo se vea reflejado: producto, servicio, marketing, estrategia, inteligencia y recursos humanos.

Medir y entender este avance es clave para tomar medidas que nos ayuden a mejorar aquellas áreas que pueden estar causando la pérdida de clientes, la disminución de la satisfacción y que sean un obstáculo para crear lealtad.

Es una realidad que todos los elementos que conforman una organización tienen una influencia en la experiencia que viven los clientes y usuarios. Desde la concepción de un producto o servicio, el diseño de una campaña publicitaria, la amabilidad del personal de ventas, y el compromiso de los empleados para resolver problemas, hay una gran variedad de elementos que en algún momento tocan al cliente. Una verdadera visión cliente céntrica es aquella en la que todos estos elementos están alineados para entregar un CX memorable para los clientes.