La ruta del cliente: obstáculos y atajos.
Dibujamos el camino del cliente detectando todos los puntos de contacto que tiene con la marca y el producto o servicio a través de interacciones directas, observaciones y design thinking.
Cada punto del customer journey tiene el potencial de generar emociones positivas o negativas, en dónde los clientes se fidelizan o a veces también se van.
Con customer journey mapping, al detectar estos puntos de inflexión, podemos entender la realidad que vive el cliente y proponer mejoras en los procesos, las formas de contacto y el tratamiento de clientes y usuarios para evitar su fuga.
Beneficios del CJM
• Entender con mayor claridad el customer journey y la realidad que viven los clientes.
• Contrastar la percepción de los clientes con la conceptualización interna de un proceso.
• Identificar los momentos de verdad y los puntos de dolor por los que atraviesan clientes y usuarios.
• Descubrir puntos ciegos en el diseño del customer journey.
• Implementar programas de satisfacción y recomendación más rentables con las herramientas adecuadas y en los canales necesarios.
