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Círculo Virtuoso de un Programas de Voice of Customer (VoC)

Un programa de Voice of Customer (VoC por las siglas en inglés), también conocido como Voz del Cliente, busca capturar el feedback de los clientes para entender sus necesidades, identificar oportunamente los problemas e informarlos rápidamente a los responsables del proceso o punto de contacto.

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Principales preguntas y KPI´s de los programas de Voz del Cliente

El Net Promoter Score (NPS por sus siglas en inglés) es el índice neto de promotores que mide la recomendación que tiene la marca.
Para analizarlo se dividen las respuestas de los clientes en 3 grupos que son: Promotores (calificaciones de 9 y 10), Pasivos (calificaciones de 7 y 8) y Detractores (calificaciones de 0 a 6).
Para calcular el índice (que va de -100 a 100) se resta la proporción de Detractores de la de los Promotores.

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6 mandamientos para mejorar la experiencia del cliente

Para mejorar la experiencia del cliente se necesita conocer al cliente, tener una cultura customer centric, mejorar las experiencias en todas las interacciones del journey, medir los momentos de verdad, identificar los problemas en la relación y utilizar los KPI´s del cliente como objetivos para evaluar el desempeño de los empleados.

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¿Cuál es el nivel de satisfacción y la eficiencia del proceso de servicio en el “Delivery” durante la pandemia?

A pesar de que el 18% de los entrevistados no tiene ninguna sugerencia que hacer, existe un claro reclamo por “Reducir los tiempos de entrega” así como contar con la “Disponibilidad de productos actualizada” principalmente en la tienda de autoservicio y club de precios.

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Problemas de experiencia del cliente con el Covid-19

En esta contingencia sanitaria muchas marcas están enfrentando diversos retos por el trabajo remoto

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¿Cómo impacta el confinamiento en la Experiencia del Empleado?

La percepción sobre la experiencia laboral es buena al presentar un NPS de 62 puntos. 7 de cada 10 empleados están satisfechos con su experiencia laboral.

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Satisfacción con las medidas de seguridad implementadas en Gasolineras

Llegamos a la cuarta entega de satisfacción  de usuarios durante la contingencia sanitaria.

Ahora te compartimos qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia que viven en las farmacias, y las medidas de seguridad implementadas:

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Satisfacción con las medidas de seguridad implementadas en Farmacias

Compartimos qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia que viven en las farmacias, y las medidas de seguridad implementadas

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Satisfacción con las medidas de seguridad implementadas en Bancos

Te mostramos qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia que viven en los bancos, y las medidas de seguridad implementadas.

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Satisfacción con las medidas de seguridad implementadas en los Centros de Abastecimiento de Víveres

Te mostramos qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia que viven en los centros de abastecimiento de víveres, y las medidas de seguridad implementadas.
 
  • Sólo el 50% de los clientes de estos centros de víveres está satisfecho.
  • El 61% de los clilentes prefieren el supermercado durente de la contingencia para abastecerse de viviveres.
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