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Uso y cálculo del NPS

Por Sergio Castillo | Consultor CX Auditor Service

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La tecnología como detonador de experiencia del cliente.

En Amazon Go no existen empleados, tampoco cajas, ni filas para pagar. Caminas por los pasillos de la tienda, tomas un producto y sales con el ¿Cómo es posible? Es una tienda completamente tecnológica. El futuro del sector retail.

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La experiencia del cliente como ventaja competitiva

En un entorno competitivo cada vez más complejo para las marcas, y con cada vez más opciones para los clientes, las posibilidades de diferenciarse de la competencia son mucho más limitadas. Los factores de precio, calidad o presencia multi-canal ya no son una ventaja competitiva. Ante este escenario, dejar huellas emocionales en los clientes que aseguren su permanencia con las marcas a través de experiencia se convierte en un activo invaluable que distinguirá a las organizaciones del resto.

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¿En qué consiste la actividad de Mystery Shopping?

 ¿En qué consiste la actividad de Mystery Shopping?

Mystery Shopping es una actividad legítima que ayuda a las empresas a medir el servicio ofrecido en sus diferentes puntos de venta. La popularidad de esta actividad ha crecido mucho en los últimos años y cada vez hay más personas interesadas en dedicarse a ello. A continuación encontrarás una serie de tips que te permitirán identificar a una empresa seria y sentirte más segur@ de colaborar con ella en esta interesante actividad.

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Mystery Shopping – Una actividad que impulsa el desarrollo económico de cientos de mujeres

Mystery Shopping – Una actividad que impulsa el desarrollo económico de cientos de mujeres.

Conectar la experiencia de los consumidores con la decisión que toman las empresas para mejorar sus productos y servicios; es la misión de Auditor Service, unidad de negocios de la mejor agencia de investigación de mercados en México.

Auditor Service se dedica a medir la experiencia del consumidor en sus diferentes formas de contacto para ayudar a las empresas a ofrecer un servicio de excelencia.

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Nuevo Centro de Llamadas Telefónicas (CATI) de Auditor Service

Debido a la necesidad de mayor espacio de trabajo, abrimos un nuevo Centro de Llamadas Telefónicas (CATI).

Las nuevas instalaciones del CATI nos permiten ampliar nuestra capacidad de trabajo a más de 470,000 entrevistas telefónicas al año. 

El Centro cuenta con 60 estaciones de trabajo para entrevistadores, 8 para supervisores y 5 para coordinadores de proyectos y analistas, 1 sala de conference call, 1 sala de juntas, 1 sala de capacitación, 1 área para juntas informales y 1 cafetería.

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Validez y fiabilidad de escalas

Medición de la satisfacción del cliente

Por Sergio Castillo, Consultor Customer Experience de Auditor Service.

Una de las preguntas más frecuentes cuando se presentan resultados de medición de la satisfacción y/o experiencia de los clientes es ¿por qué la mayoría de las calificaciones y respuestas de los entrevistados cae entre el 4 y 5 en una escala de 1 a 5 (semántica); o entre 7 y 10 en una escala de 11 puntos (numérica)?.

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Muerte Silenciosa de las Marcas

Muchas empresas sufren la pérdida de clientes sin darse cuenta.

Las empresas que no tienen mecanismos para escuchar y solucionar los problemas de los clientes son las más afectadas.

Al analizar los resultados del AQS* (Auditor Quality Score), nos encontramos con que en México, el 14% de los clientes (promedio de 20 sectores) tuvieron algún problema con el producto o servicio adquirido, pero son muy pocos los que se lo hicieron saber a la empresa, ya que el 80%, no lo reportó y muchos de estos se pierden al poco tiempo.

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