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Validez y fiabilidad de escalas

Medición de la satisfacción del cliente

Por Sergio Castillo, Consultor Customer Experience de Auditor Service.

Una de las preguntas más frecuentes cuando se presentan resultados de medición de la satisfacción y/o experiencia de los clientes es ¿por qué la mayoría de las calificaciones y respuestas de los entrevistados cae entre el 4 y 5 en una escala de 1 a 5 (semántica); o entre 7 y 10 en una escala de 11 puntos (numérica)?.

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Muerte Silenciosa de las Marcas

Muchas empresas sufren la pérdida de clientes sin darse cuenta.

Las empresas que no tienen mecanismos para escuchar y solucionar los problemas de los clientes son las más afectadas.

Al analizar los resultados del AQS* (Auditor Quality Score), nos encontramos con que en México, el 14% de los clientes (promedio de 20 sectores) tuvieron algún problema con el producto o servicio adquirido, pero son muy pocos los que se lo hicieron saber a la empresa, ya que el 80%, no lo reportó y muchos de estos se pierden al poco tiempo.

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Customer Satisfaction Measurement (CSM) vs. Mystery Shopping (MS)

Por Julio Zilli, Director de Auditor Service .

Ambas tipologías ayudan a las empresas a mejorar el servicio al cliente y asimismo, ser más eficientes y rentables.

Estas investigaciones se abordan con diferentes técnicas y metodologías; son complementarios por generar mayores beneficios cuando se realizan en forma conjunta.

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¿Qué es un Estudio Mystery Shopping?

Existen diferentes tipos de estudios con la metodología de Mystery Shopping, los más usuales son la evaluación de los estándares y procesos de la atención y servicio que brindan los puntos de venta.

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Hoy más que nunca es necesario un programa de Mystery Shopping

¿Cómo ayuda un programa de mystery shopping en los tiempos actuales?

Por Julio Zilli, Director de la Unidad de Negocio Auditor Service*

La globalización de la economía que implica una alta competencia internacional y estandarización en los modelos de negocios, han sentado las bases para disponer de un programa de Mystery Shopping que asegure que se cumplan los estándares de calidad para asegurar la satisfacción del cliente, cuidado de la imagen de marca e incremento de las utilidades.

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Fast & Efficient Service

Desempeño de la Calidad del Servicio en Restaurantes de Comida Rápida y Cafeterías.

Por Sergio Castillo, Consultor de Auditor Service.

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Efecto Mezcal

El libro que define al consumidor mexicano

México.- Hablamos de "efecto" porque nos ayuda a enmarcar las cosas que suceden en consecuencia de otras. Fenómenos, situaciones, reacciones que se manifiestan en una persona, una comunidad o una sociedad completa.   

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Mystery Calling

Desempeño de la Calidad del Servicio de Atención Telefónica al Consumidor de México.

Por Julio Zilli, Director de Auditor Service.

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La Importancia de Monitorear la Calidad del Servicio

Por Julio Zilli, Director de la Unidad de Negocio Auditor Service "

Lo importante no es que venga sino que vuelva", reza la publicidad de un centro comercial. Sin embargo, si no se le brinda una buena atención al cliente, lo más probable es que no regrese nunca más.

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