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A Morte Silenciosa das Marcas

Por Julio Zilli, Diretor Geral de Auditor Service.

Muitas empresas enfrentam a perda de clientes sem perceber. As empresas que não têm mecanismos para ouvir e resolver os problemas dos clientes são as mais afetadas.

Ao analisar os resultados do AQS* (Auditor Quality Score), descobrimos que, no México, 14% dos clientes (média de 20 setores) teve um problema com o produto ou serviço adquirido, mas poucos informaram a empresa, dado que 80% e não o informou, muitos desses clientes são perdidos em breve.

As empresas que servem e resolvem as reclamações têm maior oportunidade de reter clientes. Quando o tempo de resposta é imediata, a satisfação não é afetada, mas se demora mais que o prazo prometido a satisfação diminui em 25%.

 

Enquanto a marca não atende às expectativas dos usuários, o número de clientes com problemas aumenta drasticamente.

 

Para evitar a perda de clientes, é importante ter um sistema que permite escutar a voz do cliente sobre o cumprimento das expectativas e satisfação com o produto ou serviço, e assim identificar rapidamente problemas e áreas de oportunidades de melhoria.

Da mesma forma, é necessário proporcionar meios para facilitar as queixas e mecanismos para responder imediatamente.

* AQS (Auditor Quality Score): Este índice de qualidade foi obtido a partir de 8,754 entrevistas telefônicas avaliando 103 marcas de 20 categorias que são agrupadas em 6 setores econômicos.

O AQS é um parâmetro de comparação entre os principais setores econômicos no México, categorias e marcas; que integra o cumprimento das expectativas, a satisfação com o produto ou serviço, a lealdade futura e a recomendação dos clientes.

 

* Artigo publicado por Auditor Service (www.auditorservice.com). Auditor Service é uma empresa especializada na medição do serviço ao cliente.

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