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Pesquisa Revela Grande Diferença na Qualidade do Atendimento de Agências Bancárias no Brasil

A pesquisa da Auditor Service visitou no mês de março 71 agências bancárias das principais instituições financeiras brasileiras nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba e Porto Alegre para medir o grau de eficiência no atendimento ao cliente.

Usando a técnica do cliente misterioso, em que clientes comuns são treinados especialmente para avaliar os estabelecimentos, o resultado aponta uma grande variação no cumprimento dos processos de atendimento relacionados ao serviço de abertura de conta.

Na escala utilizada de 0 a 100%, a média de desempenho geral dos bancos ficou em 68%, nível considerado médio. No entanto, o que mais chama a atenção é que a pior agência obteve 28% e a melhor 95%, um gap muito elevado por tratarmos de agências situadas em grandes cidades, pertencentes aos líderes do segmento bancário.

Das seis instituições visitadas, as agências dos bancos HSBC, Itaú, Santander e Bradesco apresentaram melhor desempenho e menor variação nesses processos do que Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal.

Segundo Paulo Alves, diretor da Auditor Service Brasil, “uma variação tão grande nos surpreendeu, porque visitamos somente 71 agências em áreas urbanas relativamente homogêneas – ficamos curiosos para saber o que ocorreria se estendêssemos essa medida para áreas de maior diversidade”.

O estudo indica que a principal oportunidade para melhorar o atendimento bancário está no treinamento dos executivos de relacionamento. Procedimentos relativamente simples, e certamente trabalhados pelos bancos, são muitas vezes esquecidos pelos executivos:

  • Uso de identificação pessoal em local visível para o cliente,
  • Entrega de seu cartão de visitas para facilitar o contato futuro,
  • Solicitação de dados de identificação do cliente,
  • Exploração de necessidades e interesses do cliente em relação ao banco,
  • Proposição e explicação de produtos e serviços bancários,
  • Oferta de materiais explicativos sobre esses produtos e serviços,
  • Exposição de tarifas bancárias e de possibilidades de descontos ou isenção,
  • Argumentação favorável à abertura da conta nesse banco.

 

Por outro lado, os executivos são cordiais e atenciosos, usam linguagem clara, sem tecnicismos. Além disso, o tempo de espera nos caixas dentro de limites razoáveis (média de 9 minutos) e as boas instalações podem ser destacados entre os aspectos positivos das agências bancárias.

Os bancos investem significativa e continuamente em programas de padronização dos serviços nas agências, além dos investimentos em tecnologia que facilitam a interação remota e reduzem o movimento nas agências. Mas, parece ser necessário um esforço ainda maior, particularmente nos bancos públicos, no sentido de universalizar padrões mínimos de prestação de serviços.

DETALHES OPERACIONAIS DA PESQUISA

Este estudo foi realizado para marcar a chegada da Auditor Service ao Brasil com uma pesquisa real, empregando a metodologia de Cliente Misterioso ou Mystery Shopping. Este método tem sido cada vez mais utilizado pelas empresas como um recurso de avaliação dos processos de prestação de serviços, embora ainda seja pouco conhecido pelo público.

A visita a cada agência foi realizada sem comunicação prévia com os bancos, segundo um roteiro definido pela Auditor Service. O cliente misterioso se apresentou como interessado em abrir uma conta-corrente, por estar insatisfeito com seu banco atual. Solicitou informações sobre investimentos e declarou, quando solicitado, uma renda mensal de aproximadamente de R$ 4 mil.

Em cada cidade, foram escolhidas algumas áreas urbanas importantes e, em cada uma delas, uma agência de cada banco foi procurada – Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander. Esse procedimento visa à seleção de agências potencialmente concorrentes entre si.

Para obter mais informações sobre os resultados desta pesquisa, favor contatar:

 

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