Nível de maturidade atingido na estratégia de experiência do cliente.
Para alcançar um foco no cliente-cêntrico com um verdadeiro impacto na percepção do cliente, o envolvimento dos funcionários e na rentabilidade do negócio é essencial entender quanto a organização avançou na implementação de sua estratégia de experiência do cliente.
Isso significa que todos os elementos da equação devem estar alinhados para que esse esforço seja refletido: produto, serviço, marketing, estratégia, inteligência e recursos humanos.
Medir e entender esse proceso é fundamental para tomar medidas que ajudem a melhorar as áreas que podem estar causando a perda de clientes, a diminuição da satisfação e que são um obstáculo para a criação de lealdade.
É uma realidade que todos os elementos que compõem uma organização têm uma influência sobre a experiência que os clientes e usuários vivem. A partir da concepção de um produto ou serviço, o design de uma campanha publicitária, a simpatia do pessoal de vendas, e o compromisso dos funcionários para resolver problemas, há uma grande variedade de elementos que em algum momento tocam o cliente. Uma visão cliente-cêntrica real é aquela em que todos esses elementos estão alinhados para entregar um CX memorável para os clientes.
Beneficios de medir la madurez de CX:
- Ayuda a dimensionar la percepción interna de la marca sobre los esfuerzos en CX.
- Aporta visibilidad sobre los puntos de inflexión que existen entre la percepción interna y la del clientes.
- Posibilita el entendimiento de fortalezas y debilidades en 5 dimensiones para poder desarrollar quick wins.
- Permite contrastar las métricas de la organización vs. un benchmark para entender la posición relativa.
