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Mystery Calling

Desempeño de la Calidad del Servicio de Atención Telefónica al Consumidor de México.

Por Julio Zilli, Director de Auditor Service.

Mystery Call es un estudio[1] conducido por Auditor Service, cuyo principal objetivo fue evaluar el desempeño del Servicio de Atención Telefónica al Consumidor en cuanto a Atención, Asesoramiento y Rapidez, para establecer un benchmark entre los diferentes sectores.

En este estudio de evaluaron 73 marcas de productos y servicios (las principales) de 14 sectores económicos que van desde las Automotrices hasta las Pizzerías, para lo cual se tuvieron que hacer un total de 296 evaluaciones (mystery calling).

Esta investigación revela que en promedio los CAT (Centros de Atención Telefónica) de México tienen un desempeño medio alto alcanzando un nivel del 77% (en una escala que va de 0 a 100 que considera el tiempo de espera para ser atendido, la facilidad de operación del sistema, la atención del ejecutivo y asesoramiento brindado por este).

La TV de Paga, las Aerolíneas y los Hoteles son los sectores con mejor evaluados en México.

 

[1] Estudio realizado con la técnica de Mystery Shopping que consiste en una observación participante, natural, oculta y estructurada en donde los investigadores (Mystery Shoppers o Clientes Misteriosos) llaman con la intención de obtener información sobre un producto (potenciales compradores) y observan y evalúan al personal en el mismo momento en el que está desempeñando su trabajo, midiendo una circunstancia real y asumiendo la actitud de un cliente promedio.

 
Por otro lado, el tiempo promedio de espera para ser atendido por un ejecutivo es de 45 segundos desde que escoge o pide por una atención personalizada. Los sectores más eficientes en rapidez son: Servicios Públicos (10 seg.), Comida Rápida (13 seg.), TV Paga (13 seg.) y Telefonía celular (14 seg.).

* Ordenados por Desempeño Global.

Las áreas de mayor oportunidad de mejora son:

  • Pedir el teléfono del potencial cliente.  Cuando se habla para pedir información de un producto que posiblemente “se compre”, en solo el 16% de los contactos se piden el teléfono del interesado. Esto indica que, en promedio, en 84 de cada 100 contactos a los CAT se pierden la oportunidad de guardar los datos del cliente para luego recontactarlo o incluirlo en su base de datos.
  • Atención antes de los 2 timbrazos. En promedio se atiende en 1.2 timbrazos pero en el 25% de las llamadas se demoran más de 2.
  • Facilidad para encontrar rápida y fácilmente la opción de contacto con un ejecutivo de venta (en promedio hay que marcar más de 1 opción y lleva un promedio de 32 segundos poder llegar a la opción deseada).
  • Presentación del ejecutivo de venta (en el 29% de las llamadas no se identificó con su nombre).
  • Evitar las interrupciones (y en caso de haberlas pedir disculpas). En el 18% de los contactos el ejecutivo interrumpió la comunicación que tenía con el potencial cliente y en menos de la mitad de los casos pidió disculpas.

Ante una cada vez mayor competencia entre las principales empresas que venden productos o brindan servicios es una gran oportunidad optimizar sus CAT, razón por la cual el aprovechamiento de las áreas de oportunidad de mejoras y el seguimiento en el tiempo de este tipo de evaluaciones es fundamental para mejorar continuamente y ganarse el cliente.

Para más información sobre este estudio contactar a info@auditiorservice.com

*Artículo publicado por Auditor Service (www.auditorservice.com). Auditor Service es una empresa especializada en Auditoría y Medición del servicio al cliente.

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