Reto de las marcas para lograr experiencias inolvidables
El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.
Validez y fiabilidad de escalas
Medición de la satisfacción del cliente Una de las preguntas más frecuentes cuando se presentan resultados de medición de la satisfacción y/o experiencia de los clientes es ¿por qué la mayoría de las calificaciones y respuestas de los entrevistados cae entre el 4 y 5 en una escala de 1 a 5 (semántica); o entre 7 y 10 en una escala de 11 puntos (numérica)?.
Muerte Silenciosa de las Marcas
Para evitar la pérdida de los clientes, es importante disponer de un sistema que permita escuchar la voz del cliente sobre el cumplimiento de las expectativas y la satisfacción con el producto o servicio, y de esta forma detectar rápidamente los posibles problemas y áreas de oportunidad de mejora.
La Importancia de Monitorear la Calidad del Servicio
Lo importante no es que venga sino que vuelva", reza la publicidad de un centro comercial. Sin embargo, si no se le brinda una buena atención al cliente, lo más probable es que no regrese nunca más.
