NPS la métrica de CX

Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service 

El Índice Net Promoter Score (NPS) surge en 2003 gracias a la mente de Fred Reichheld. Esta métrica revolucionaria se erige como una brújula certera para anticipar las acciones de los clientes al adquirir productos o disfrutar servicios, desencadenando su inclinación a recomendarlos. A través de minuciosas encuestas en diversos sectores económicos en los años anteriores, el equipo de investigación de Reichheld constató que una sola interrogante se destacaba por su vínculo sublime con las decisiones de compra: "¿Qué tan probable es que lo recomiende?".

El NPS exhibe un estatus singular entre las métricas al no ajustarse a evaluar la satisfacción del cliente en relación con un evento aislado o una única interacción. Su esencia radica en calibrar la posibilidad de que el cliente refiera la marca, producto o servicio a otros, ya sean amigos o familiares.

En el cuestionario, se solicita al cliente asignar una calificación a la probabilidad de recomendar la marca, producto o servicio en una escala de 0 a 10, abarcando así una gama de elecciones más detallada (escala de 11 puntos). Donde "0" representa la probabilidad nula y "10" denota una altísima probabilidad.

¿Qué probable es que recomiende (marca / producto / servicio) a un amigo o familiar?

Después de esta pregunta, se indaga sobre la razón detrás de la probabilidad de recomendación. La fortaleza de esta métrica radica en su enfoque en la intención ("¿qué tan probable es que yo recomiende?") en lugar de explorar una emoción directa ("¿qué tan satisfecho estoy?"). En esencia, se trata de evaluar si la marca / producto / servicio posee el mérito suficiente para ser recomendado, incluso a expensas de la propia reputación.

Cálculo de NPS

El Indicador NPS se obtiene de la pregunta: ¿Qué probable es que recomiende (marca / producto / servicio) a un amigo o familiar? La escala de probabilidad de recomendación es de 0 a 10, donde “0” es nada probable y “10” altamente probable.

La ecuación es:

Interpretación del NPS

Un NPS positivo (mayor a cero) denota que existe un mayor número de individuos que están dispuestos a recomendar la empresa / producto / servicio, y se les denomina "Promotores". En contraste, una puntuación negativa indica que hay un mayor grupo de personas que no tienen la disposición a recomendar, siendo categorizados como "Detractores".

Esta métrica posibilita a las empresas contrastar el número de Detractores, quienes expresan activamente descontento y tienen una alta probabilidad de buscar alternativas competitivas, con la cantidad de Promotores, quienes recomiendan entusiastamente y tienen una alta probabilidad de mantener su preferencia.

Además, al conectar las respuestas con el valor económico que cada cliente aporta, las empresas pueden utilizar las evaluaciones del NPS para medir los ingresos originados por relaciones duraderas y estables, así como aquellos en una posición más vulnerable. Esta perspicacia exhaustiva acerca de la salud de las conexiones con los clientes permite a la empresa diseñar estrategias que propicien un crecimiento auténtico, basado en la fidelidad y compromiso de diversos segmentos de su clientela.

Podemos identificar tres aplicaciones de alto valor del NPS para potenciar y enriquecer la interacción con los clientes:

1. Explora los resultados del NPS con Insights para adquirir una comprensión más profunda de la identidad de tus clientes y de los vínculos que los conectan con tu empresa. Un ejemplo ilustrativo de este proceso se aprecia en nuestra plataforma ASYS.

2. Al hacer uso de la métrica NPS y de los comentarios derivados de la pregunta abierta sobre la probabilidad de recomendación, los equipos de soporte se convierten en auténticos portavoces de la voz del cliente. Aprovecha el respaldo de todos los departamentos dentro de tu organización para impulsar transformaciones tanto internas como externas en tu empresa.

3. Mediante la evaluación de tu clasificación en función del NPS, puedes desarrollar un sistema de recuperación de clientes, orientado a atender sus quejas o reclamaciones con miras a fortalecer la relación y prolongar su lealtad a largo plazo. Con la plataforma ASYS recibirás alertas para iniciar a gestionar tu proceso de recuperación.

Es crucial recordar que el propósito del NPS radica en la mejora de la experiencia del cliente, no en otorgar incentivos a los empleados ni en buscar premios o influir en los mercados financieros. Estas últimas son consecuencias derivadas de una experiencia enriquecida.

Usar las sugerencias de mejora,

Analizar las sugerencias y mejoras es fundamental por varias razones importantes:

Mejoras tangibles. Al escuchar y analizar las sugerencias de los usuarios se pueden convertir en acciones reales para la empresa.

Escucha al cliente. Al implementar las mejorar sugeridas, el cliente puede sentirse escuchado por la marca o empresa y de esta forma aumentar la retención de clientes y como consecuencia mejorar la reputación de la marca.

Mejora de la calidad: Escuchar las sugerencias de los usuarios y considerar sus mejoras puede llevar a mejoras tangibles en la calidad de un producto, servicio o proceso. Los usuarios a menudo tienen perspectivas únicas y pueden identificar áreas de mejora que los equipos internos pueden haber pasado por alto.

Satisfacción del cliente: Al implementar sugerencias y mejoras que los usuarios desean, se puede aumentar la satisfacción del cliente. Esto puede llevar a una mayor retención de clientes y a una imagen más positiva de la empresa o producto en el mercado.

Innovación continua: Las sugerencias de los usuarios pueden ser una fuente valiosa de ideas innovadoras. Al analizar y considerar estas sugerencias, una organización puede impulsar la innovación constante y mantenerse competitiva en un entorno en constante cambio.

Personalización: Escuchar a los usuarios y adaptar un producto o servicio en función de sus necesidades y preferencias puede permitir una mayor personalización. Esto puede llevar a una experiencia más relevante y satisfactoria para los usuarios.

Identificación de problemas: Los usuarios a menudo reportan problemas o errores que pueden no ser evidentes para el equipo interno. Analizar estas sugerencias puede ayudar a identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en grandes obstáculos.

Fortalecimiento de la comunidad: Al demostrar que se valora la retroalimentación de los usuarios, se puede construir una comunidad más sólida y comprometida en torno a un producto o servicio. Esto puede llevar a una relación más sólida y a largo plazo con los clientes.

Alineación con el mercado: Escuchar a los usuarios puede ayudar a mantenerse alineado con las demandas cambiantes del mercado. Esto puede evitar que un producto o servicio se vuelva obsoleto o pierda relevancia con el tiempo.

Transparencia y confianza: Mostrar que se toman en serio las sugerencias y mejoras puede aumentar la transparencia y la confianza entre la empresa y sus usuarios. Esto puede construir una reputación positiva y una relación más sólida.

Aprendizaje organizacional: Analizar las sugerencias y mejoras puede ser una oportunidad de aprendizaje para el equipo interno. Puede proporcionar información valiosa sobre cómo los usuarios perciben y utilizan un producto o servicio, lo que puede guiar decisiones futuras.

En resumen, analizar las sugerencias y mejoras es esencial para la evolución y el éxito continuo de cualquier producto, servicio o empresa. Permite la adaptación a las necesidades del mercado, la satisfacción del cliente y la innovación constante.

En Auditor Service ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y con ello garantizar el crecimiento de sus negocios