Problemas de experiencia del cliente con el Covid-19

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

En esta contingencia sanitaria muchas marcas están enfrentando diversos retos por el trabajo remoto y esto se ve reflejado principalmente en: la dificultad para hablar con un agente o ejecutivo de atención, la falta de respuestas del ejecutivo, la demora en la aclaración de dudas o resolución de problemas, y en la complicación para resolver los problemas de forma remota.

Los clientes esperan:

1. Poder contactarse fácilmente con la marca
2. Que le resuelvan los problemas de forma fácil y rápida
3. No tener que ir a un centro de atención para hacer una aclaración o resolver un problema
4. Recibir una atención personalizada

En la próxima normalidad, las empresas ganadoras serán aquellas que se adapten a las nuevas necesidades de los clientes con: opciones de atención digital, facilidad en la resolución de los problemas y garantías ante posibles dificultades (por cambios en las necesidades) del cliente.

Estos esfuerzos requieren que todos los ejecutivos estén centrados en los clientes entendiendo y satisfaciendo sus necesidades para construir relaciones duraderas.

Las empresas que escuchan la voz del cliente e identifican rápidamente los problemas para atenderlos, tendrán una ventaja significativa con respecto a las demás que empezaran a tener abandono de sus clientes.